服務(wù)標準是跟服務(wù)流程相配套的一些基本要求和指導原則。

 

　　有了科學的服務(wù)流程，還要為每個流程環(huán)節(jié)配套設(shè)置一些服務(wù)指標，這樣做的目的是使員工領(lǐng)會該環(huán)節(jié)的目的是什么，如何才能達成該環(huán)節(jié)的目的。因此，服務(wù)標準要從顧客的角度出發(fā)，設(shè)置好對顧客而言要達成什么樣的目的以及有助于達成該目的的主要方法。

 

　　有的人一提到服務(wù)標準，便一定會覺得很復雜，似乎一定要設(shè)置一大堆量化的服務(wù)指標。其實這是不對的，服務(wù)標準一定要盡可能簡單，容易被員工所理解和執(zhí)行，大部分指標都應(yīng)該是定性的，因為定量指標會令員工的服務(wù)行為顯得過于僵化呆板，缺乏藝術(shù)性和靈活性。

 

　　服務(wù)標準是優(yōu)質(zhì)服務(wù)的最低保證性標準，而不是最高標準。服務(wù)標準是要求員工必須達到的，否則就是不達標。如此服務(wù)標準的建立，可以確保企業(yè)的服務(wù)水平不低于最低標準，從而保持在一定的水平之上。在此基礎(chǔ)上，企業(yè)應(yīng)鼓勵員工不要局限于最低標準，而是應(yīng)該超越標準，充分發(fā)揮每個人的主觀能動性，創(chuàng)造性地為顧客服務(wù)。

 

　　服務(wù)標準不是死的，而是應(yīng)該根據(jù)發(fā)展的需要，不斷增加或調(diào)高服務(wù)標準，促使企業(yè)整體服務(wù)水平不斷提高。企業(yè)最初推出的服務(wù)標準不應(yīng)過高，要確保所訂立的服務(wù)標準能夠被員工有效執(zhí)行，只有當原先的服務(wù)標準已經(jīng)完全得到貫徹執(zhí)行之后，才能推出新的服務(wù)標準，但每推出一項服務(wù)標準時，都要務(wù)實，不能過于理想化或抽象化，必須要便于員工執(zhí)行。而且最好是一項項推出，一次推出多項標準，不便于員工學習掌握。

 

　　如果你的公司已經(jīng)有了自己的服務(wù)流程和服務(wù)標準，請按照規(guī)定認真學習執(zhí)行。如果你所在的公司還沒有完整的服務(wù)流程和服務(wù)標準，現(xiàn)可將我們設(shè)計的一套標準化的服務(wù)流程和服務(wù)標準作為參考。

 

　　滿意100零售終端通用服務(wù)流程和服務(wù)標準

 

　　(1)迎候--做好各項準備，等待顧客光臨。

 

　　(2)招呼--向顧客打招呼，給顧客好印象。

 

　　(3)接觸--輕松接近顧客，拉近相互距離。

 

　　(4)偵測--觀察傾聽詢問，摸清顧客需求。

 

　　(5)推介--提出解決方案，協(xié)助顧客選擇。

 

　　(6)談價--利用服務(wù)技能，給足顧客面子。

 

　　(7)成交--抓住成交良機，增加顧客知識。

 

　　(8)送行--感謝顧客購買，表達真誠心聲。

 

　　(9)追訪--大件重要商品，追訪表達溫情。

 

　　(10)退換貨--靈活掌握政策，盡力滿足顧客。

 

　　(11)投訴--視投訴為好事，定要感謝顧客。

 

　　文章摘抄于：《完美服務(wù)必修課：零售服務(wù)培訓金典》 作者：閆賀尊

 

　　版權(quán)歸原作者所有，如有侵權(quán)請聯(lián)系我們

 

　　聲明：轉(zhuǎn)載此文是出于傳遞更多信息之目的。并不意味著贊同其觀點或證實其描述。文章內(nèi)容僅供參考，不構(gòu)成任何建議。若有來源標注錯誤或侵犯了您的合法權(quán)益，請作者持權(quán)屬證明與本網(wǎng)聯(lián)系，我們將及時更正、刪除，謝謝。